Gatyák, zoknik és a Kaizen.
Kersha Kacu hiába várta tegnap este, hogy reggel leadott mosnivalóját tisztán a szobájában vagy az ajtója kilincsére akasztva meglelje, végül lement a recepcióra, és jelezte, hogy nem kapta meg a tisztaruhát. Mondták, persze, itt van.
Én ma reggel megyek, viszem az én póló-gatya-zokni csomagomat. Ugyanolyan kedves a hölgy, mint mindig. Csak érzzek valami kis nyomatékot - nem is a hangjában, hanem - az ismétlésben, vagy lehet, hogy mégis inkább a hangjában, hogy lassabban beszél egy témában, mint amúgy. Valamiképpen hangsúlyozza, egészen finoman - részben tehát ismétléssel - nyomatékosítja ugyanis, hogy tiszta ruháim este hat után vehetem át itt, a recepción, ők itt tárolják a már kimosott ruhadarabokat, mutat mosolyogva hátrafelé, a recepció faborítású hátfala mögé, és én itt majd megkapom, jöjjek érte nyugodtan.
Kérdem KK-t, miképpen jelezte, hogy nem kapta meg a ruháját. Úgy, hogy mondta, hiába kereste fönn, a szobájában. Azért is mondta így, mert más szállodákban azt tapasztalta, hogy mindig a szobába viszik, ott lehet megtalálni.
Nem volt ez reklamáció, de azt érezhette a recepciós hölgy, hogy KK várt valamit, de nem úgy történt, ahogy számított rá. És ez akár elégedetlenség forrása is lehet. KK-t, mikor leadta a a holmiját, még nem tájékoztatták arról külön, hogy ahol hagyta, ott is kapja vissza.
Ezt követően - fél nappal később - nekem már-már szájbarágósan (ezek - hangsúlyozza, nyomatékosítja, szájbarágósan - mind igen-igen durva szavak, itt ilyenről szó sincs, minden olyan finoman árnyalódik, olyan légies, mint egy laza ecsettel készült akvarell tárgyai) felhívják a figyelmemet arra, hogy mi és hogyan fog történni. Nálam ezek után már szóba sem jön, hogy valami olyasmire számítsak, ami nem fog bekövetkezni.
Az enyhén megrebbent vízfelszín kisimult, a rend helyreállt.
//Egyetlen eset tapasztalat-átadással azonnal beépül a folyamatba. Ez a Kaizen, a Lean: egyrészt az értékteremtés, ahol az érték a Vevő igényei szerint határozódik meg, másrészt a veszteség-csökkentés, illetve -megelőzés. Ez itt nem elmélet: gyakorlat.//
Nincsenek megjegyzések:
Megjegyzés küldése